Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby.
Kupující
- individuální kupující
- domácnost
- organizace
Role kupujících
- iniciátor
- ovlivňovatel
- rozhodovatel
- kupující
- uživatel
Šest otázek k chování zákazníka
- Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit?
- Co: Jaký výrobek nabídnout?
- Proč: Jaká je motivace ke koupi?
- Jak: Jaký proces vede k výběru?
- Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují?
- Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde nakupují, kde se výrobek používá?
Rozhodovací proces
- Fáze poznání problému
- Hledání informací
- Vyhodnocení informací, alternativ
- Rozhodnutí o nákupu
- Vyhodnocení nákupu
Faktory působící na spotřební chování
- Kulturní
- kultura
- subkultura
- společenská vrstva
- Sociální
- rodina
- referenční skupiny
- role a statusy
Tradičně sledované fáze životního cyklu rodiny
| Fáze životního cyklu rodiny | Některé specifické spotřební projevy |
| Mladí lidé | zábava, sport, cestování |
| Plné hnízdo I (děti do 6 let) | nezbytnosti, léky, pojištění, dětský nábytek |
| Plné hnízdo II (děti nad 6 let) | sportovní vybavení, hudební, jazykové lekce |
| Plné hnízdo III (starší manželé) | auta, celorodinné zájezdy |
| Prázdné hnízdo I (děti už z domova) | koníčky, cestování |
| Prázdné hnízdo II (Důchodci) | znovu vybavování domácnosti, léky, stěhování do menších bytů |
Osobní: povolání, příjem, osobnost, životní styl
Psychologické: motivace, vnímání, učení, postoje
Maslowova motivační teorie
Proces rozhodování v organizaci
- Poznání potřeb
- Specifikace výrobků
- Poznání dodavatelů
- Výběr dodavatele
- Vyhodnocení nákupu
Typy chování organizace
- Nový problém
- Modifikovaná koupě
- Přímá koupě